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I commenti negativi sono utili al business online

Avere dei commenti negativi è un incubo per chiunque conduce un business online, perché questi in qualche modo vado a minare la serietà e l’affidabilità dei prodotti o dei servizi offerti, oltre che il nome dell’azienda.

Ma al contempo si deve essere consapevoli che non si può conquistare il 100% degli utenti, e che quindi qualcuno scontento ci sarà sempre.

Ma un commento negativo non è per forza di cosa un fatto debilitante, anzi si può rivelare un’ottima opportunità di crescita.

Vediamo di capire insieme come e perché.

Le recensioni sono importanti? Perché?

Nessuna attività online che si rispetti può fare a meno di controllare e monitorare le recensioni online.

Questo perché, più che essere direttamente collegati con il business in sé, le recensioni si rivelano di fondamentale importanza per i clienti.

Secondo una ricerca di Power Reviews, il 97% degli utenti online cerca le recensioni di un prodotto o di un servizio prima di effettuare un acquisto.

 Questo dato è particolarmente importante se si considera che solo il 68% chiede un parere ad amici e parenti.

Sempre da questa ricerca è emerso fuori che l’85% degli utenti va prima alla ricerca di commenti negativi, che vengono considerati più affidabili.

Anche se questo dato può sembrare strano, se lo analizziamo da un punto di vista psicologico non lo è.

Questo perché troppi commenti positivi potrebbero essere falsi, dato che ognuno di noi sa che la perfezione non è umana, e poi perché sapere cosa ci può essere che non va, aiuta il cliente a prepararsi a risolvere eventuali problematiche in anticipo, il che lo pone in uno stato di maggiore sicurezza nei confronti del prodotto o del servizio.

Ma quando abbiamo appena detto non vuol dire lasciare stare le cose come sono e non provare a migliorarle, perché anche un singolo punto in più sulle recensioni può influire in modo sostanziale e portare un incremento del fatturato online, che in alcuni casi può arrivare anche al 9%.

Quindi diventa di vitale importanza leggere con attenzione le recensioni degli utenti, e impegnarsi ad offrire un servizio il più eccellente possibile, e far crescere così in modo naturale i punteggi delle recensioni.

Qual è l’utilità dei commenti negativi

Partiamo dal presupposto che i commenti negativi vanno distinti in due macro categorie:

quelle che provengono da clienti che hanno effettivamente avuto un'esperienza spiacevole durante un acquisto o l’utilizzo di un servizio, e i commenti che sono invece immotivati, anche in buonafede, o create da aziende concorrenti sotto mentite spoglie.

Nel primo caso, il commento negativo ci permette di capire dove abbiamo sbagliato, e pertanto possiamo andare a identificare e risolvere le eventuali problematiche che non abbiamo messo in conto durante la fase di progettazione.

Possono essere problemi di questo tipo, per esempio, le problematiche legate alla compatibilità della nostra piattaforma con alcuni browser, oppure il mancato utilizzo di un circuito di pagamento molto diffuso o ancora le problematiche legate ai corrieri e la gestione dell’assistenza post-vendita.

Come è facile intuire questo tipo di commenti negativi ci permette di migliorare le problematiche del nostro business online e di andare a risolverle con maggiore facilità.

Nel secondo gruppo di commenti negativi, invece possono esserci stati dei problemi legati alla comunicazione.

Per esempio, in questo caso ci potrebbe essere un problema con la descrizione del prodotto e quindi quello che il cliente si attendeva è diverso da quello che ha ricevuto oppure le istruzioni fornite potrebbero essere poco chiare.

Per quanto riguarda invece l’intervento di troll e la presenza di commenti negativi falsi, questo rappresenta che il nostro business sta crescendo e i nostri concorrenti iniziano ad averne paura.

Comunque, bisogna fare molta attenzione a non considerare come falsi tutti i profili che non sono facilmente identificabili, perché non tutti i veri clienti utilizzano i loro veri dati per interagire online, e molto spesso per una questione di privacy preferiscono celare la loro vera identità.

Come interagire con i commenti online

Il modo migliore e più efficace di gestire la questione dei commenti online è quello di cercare di rispondere ad ogni singolo intervento, in modo corretto e assertivo, cercando di fugare gli eventuali dubbi del cliente o fornendogli una soluzione.

Questo modo di operare è utile, per tanto, sia per rassicurare il cliente in questione sia per stimolare la fiducia di chi leggerà il feedback in futuro.

Non bisogna nascondere le proprie colpe se le critiche sono motivate; invece, si deve promettere al cliente dei miglioramenti per il suo problema e compensare l’esperienza negativa con un'assistenza dedicata.

Se invece il riscontro negativo non sembra avere delle fondamenta solide, bisogna far notare al cliente, sempre con estrema correttezza dove eventualmente è il problema e che il problema potrebbe essere legato ad un suo non corretto utilizzo del servizio o del prodotto.

Questo modo di operare può permettere al cliente di vedere la situazione da un punto di vista diverso da quello che inizialmente aveva visto e il feedback da negativo potrebbe anche trasformarsi in positivo.